Abordando la transparencia operativa en un centro de servicios compartidos…
Hace poco estaba leyendo un artículo de Harvard Business Review, que hablaba de la transparencia operativa. Inmediatamente lo conecté con algunos momentos de mi experiencia de consumidor/usuario de servicios y resolví escribir un poco sobre el tema.
La idea de la aplicar la transparencia operativa ni siempre es tan fácil. Pero tiene sus ventajas y puede ser de grande ayuda en rescatar la confianza de clientes y usuarios.
La experiencia que más me conectó al tema de la transparencia operativa fue ver que en las tiendas de Starbucks de Estados Unidos, que tienen un drive-thru, ahora tienen cameras que permiten al cliente ver todo el proceso de «fabricación» de su bebida, desde el momento de ordenarla, hasta el momento que está lista y se entrega al cliente. El cliente asiste al barista preparando su bebida personalizada. Y esa es la palabra, personalización, personificación. El cliente, si ve el proceso siendo realizado, siente que es único, que tiene un trato personalizado, especial.
Pensando en la transparencia en un Centro de Servicios Compartidos… traer esa ventana abierta para que el cliente pueda ver sus procesos en atención puede traer al cliente justo esa visión de ser especial, de que la empresa hace un esfuerzo muy grande para tenerlo como único, bien atendido.
Evidentemente es importante garantizar que los procesos que estén en esa ventana al mundo estén muy bien definidos y probados, incluyendo sus posibles desviaciones. Procesos lentos, no probados o con fallas, pueden tener un efecto inverso, evidenciando la ineficiencia de la empresa y generando aún más desconexión o descaso con el cliente.
Algunos tips que pueden ser implementados para aplicar la transparencia operativa:
- Usar menos interacciones ocultas en procesos de atención.
- Enseñar gráficamente cómo se dará el proceso de atención. Recordando que son ventanas hacia el exterior…
- Colaboradores deben estar capacitados para entender que el cliente verá el proceso de forma viva.
- Elegir algunos procesos para realizar la transparencia para que se pueda hacer de forma más completa y sin evidenciar fallas internas. Estar seguros que el proceso funciona y está totalmente mapeado, incluyendo sus posibles desviaciones y puntos de riesgo.
- Un ejemplo sencillo e inicial puede ser dejar transparente todo un proceso de pago a un proveedor: dejando claro en dónde está el proceso, sus aprobadores, tiempos, etc.
Beneficios
- El cliente podrá ver todo el esfuerzo involucrado en su proceso y que el resultado positivo es el fruto de un proceso bien ejecutado. Siente que la empresa lo hace de forma minuciosa.
- Sentirá más cercanía a la empresa / área, valorando las acciones internas necesarias durante el flujo de atención.
- Se baja la ansiedad y sensación de tardanza, mismo cuando hay desviaciones en la atención.
- Existiendo la transparencia los mismos colaboradores estarán más preocupados en la calidad de la atención y ejecución, mucho para no tener evidenciada una eventual falla suya o de su equipo.
Riesgos
- ¿Es conveniente exponer la empresa o el área de esa manera? Puede no serlo si los procesos no funcionan.
- Sustentabilidad tiene que estar presente. No vale enseñar que la empresa no se preocupa con el medio ambiente, gastando miles de hojas, impresiones, insumos… el mundo se preocupa mucho más hoy en día.
- Evidenciar que los mejores esfuerzos generan resultados insatisfactorios. Eso puede ser totalmente contraproducente.
Conclusión
La transparencia operativa puede ser usada en otras áreas, incluyendo áreas de producción y contacto directo con el cliente. Siempre es importante estar seguro que el proceso que será puesto en la ventana al exterior funciona y está mapeado. Hay que reaccionar rápido para arreglar eventuales desviaciones.
¡Éxito!